先日冬用のアウターを買いに行きました。
ダウンジャケットが欲しい。
でも男女どちらでも使えるようなスポーティーなデザインではなく、女性らしいものを探しています、とお店の方に伝えました。
「ああー、『シャレード』のオードリー・ヘップバーンが着ていたようなイメージですか？」
そう！まさにそんな感じです！！そうそう！わかってもらえて嬉しい！と盛り上がってしまうのと同時に、感動さえ覚えました。
自分のイメージを分かってもらえるって、こんなに気持ちの良いものなんですね。
昨今の状況下で、今後様々な業界を取り巻く状況を予測する記事がたくさん出回っています。
小売業界は厳しい、という話をよく聞きます。
ECサイトで買い物をする人が増えているので、実店舗の役割は小さくなっている。
確かにかなり高額なものもネットで買える時代ですね。
じゃあ実店舗で接客する人は不要なのかというと、もちろんそんなことはありません。
ただしわざわざ足を運んでくださるお客様の求めるサービスのレベルは、グッと高くなっていくはず。
ただ単に「お似合いですね〜」ではダメ。
お客様と感覚的に共有できるものがどれくらい多いかどうか、コレが重要です。
特に映像的に共有できるものがあると、お客様のニーズを的確に掴むことができますよね。
そのためにお客様がぼんやりとイメージしているものがどんなものなのかを引き出す会話力、そしてお客様の言葉を例えるための情報量が優れた販売スタッフには欠かせないものになります。
映画や絵画、有名なポスターやジャケット写真などなど、無数にある画像情報を自分の中に取り込んでいく。
会社が発信するコレクションの情報だけでは対応できないポイントです。
もうこうなってくると、商品知識ではなく教養の問題なのかもしれませんね。
これが出来ればどれだけECサイトがたくさんあっても、お客様から必ず支持され続けます。
ところで家に帰って見直したシャレード』では、オードリー・ヘップバーンはダウンジャケット ではなく毛皮のハーフコートを着ていました、というオチでした。
